• We are available for your help 24/7
  • Email: info@isindexing.com, submission@isindexing.com


Paper Details

نموذج مقتـرح لمقدمات ونواتـج رضاء العمـلاء عن البنـوك: دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر A Proposed Model For Antecedents and Consequences  of Customers’ Satisfaction With Banks: Field  Study To Egyptian Commercial Banks and Foreign Commercial Banks Working In Egypt    

د. محمد على بـركات  Dr. Mohamed Ali Barakat Ali  

Journal Title:Arab Journal of Administration
Abstract


تتمثل مشكلة البحث في عدم الإدراك والحصر الكافي لبعض مديـري البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر لكل مقدمات وتوابع رضاء العملاء عن البنوك. واستهدف هذا البحث بناء واختبار نموذج لمقدمات ونواتج رضاء العملاء عن البنوك في مصر وتقديم التوصيات التـي يمكن أن تساعد على زيادة رضاء العملاء عن البنوك. واعتمد الباحث على المنهج الاستقرائي لوضع فروض البحث، كما اعتمد على المنهج الاستنباطي لاختبار صحة تلك الفروض. وقام الباحث بسحب عينة اعتـراضية من مجتمع عملاء البنوك موضع الدراسة، وبلغ حجم العينة 384 عميلًا. وقد بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل 330 استمارة بمعدل استجابة قدره 85.93%. واستخدم الباحث تحليل «ألفا كرونباخ» لاختبار الثبات للمقاييس المستخدمة في البحث والتحليل العاملي التأكيدي لاختبار صلاحية المقاييس المستخدمة في البحث، وتحليل المسار لاختبار صلاحية الإطار الفكري المقتـرح للبحث ككل، وتحليل الانحدار لاختبار معنوية العلاقات بيـن عوامل البحث. وتوصل البحث إلى أن المحددات الرئيسة لرضاء العملاء عن البنوك هي توجه إدارة البنك بالسوق وجودة الخدمة المدركة، وأن توابع رضاء العملاء عن البنوك هي ولاء العميل للبنك وشهرة البنك. وتوصلت الدراسة أيضًا إلى أنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن كل من توجه إدارة البنك بالسوق وجودة الخدمة المدركة وبيـن رضاء العميل عن البنك. وتوصلت الدراسة كذلك إلى أنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن رضاء العميل عن البنك وبيـن ولاء العميل للبنك، وأنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن كل من توجه إدارة البنك بالسوق ورضاء العميل عن البنك وبيـن شهرة البنك.  الكلمات المفتاحية: البنوك التجارية - مصر، البنوك - رضا العملاء.  Research problem can represented as follows: some managers of  Egyptian commercial banks and foreign commercial  banks working in Egypt do not perceive both antecedents and consequences of customers’ satisfaction with banks adequately. This research aims to build and test a model for antecedents  and  consequences  of customers’ satisfaction with banks in Egypt and to provide the recommendations that may increase customers’ satisfaction with banks. Researcher used inductive approach to set research hypotheses   and deductive approach to test the research hypotheses. Researcher drew intercept sample from banks’ customers population. Sample size is 384 customers. The number of valid questionnaires is 330.The Rate of Response is 85.93%. The researcher used alpha cronbach analysis to test the reliability of scales of the research. The researcher used confirmatory factor analysis to test the validity of scales of research. The researcher used path analysis to test the validity of the proposed conceptual framework as whole. The researcher used regression analysis to test the significance of the relationships among the factors of research. The Research Findings indicated that the main determinants of customers’ satisfaction with banks are bank’s market orientation and perceived service quality and the main consequences of customers ‘satisfaction with banks are customer’s loyalty to bank and bank’s reputation. The research findings revealed also that there is a significant and positive relationship between bank’s market orientation, perceived service quality and customer’s satisfaction with bank.The research results indicated too that there is a significant and positive relationship between customer ‘s satisfaction with bank  and  customer loyalty to bank and there is a significant and positive relationship between bank’s market orientation, customer’s satisfaction with bank and bank’s reputation.           Key Words: Commercial Banks - Egypt, Banks - Customer Satisfaction.  

Download