• We are available for your help 24/7
  • Email: info@isindexing.com, submission@isindexing.com


Paper Details

دور تمكيـن العميل في تنمية قيمته للشركة  من خلال توسيط جودة العلاقة: دراسة تطبيقية على عملاء شركات الاتصالات الـخلوية في سوريا The Role of Customer Empowerment in Development His Equity for the Firm through of Mediating Relationship Quality: Empirical Study on Customers of Mobile Telecommunications Firms in Syria  

أ. د. جيهان عبد المنعم رجب Prof. Dr. Jihan Abdelmoneim Ragab د. محمد باسل أحمد مصري Dr. Mohamad Basel Ahmad Masry  

Journal Title:Arab Journal of Administration
Abstract


يهدف البحث إلى تقديم رؤية توضـح دور تمكيـن العميل في تنمية قيمة العميل من خلال توسيط جودة العلاقة، وذلك بُغية مساعدة شركات الأعمال على تبنِّي وتفعيل نهج تمكيـن العميل، بما يساهم في تعزيـز جودة علاقة المنظمة بعملائها وتنمية القيمة التـي يضيفها العميل للمنظمة. تكوَّن مجتمع البحث من جميع عملاء شركات الاتصالات الـخلوية في سوريا (Syriatel، MTN)، وتم الاعتماد على أسلوب العينة الاعتـراضية (عينة متـردديـن) في فروع الشركتيـن، حيث تمّ توزيع (384) استبيانًا بلغ عدد القوائم الصالحة للتحليل (331) بنسبة استجابة 86%، تمت معالجتها باستخدام البـرامج الإحصائية التـي تتلاءم وأهداف البحث. بيَّنت النتائج التـي خَلُص إليها البحث وجود تأثيـر معنوي طردي لتمكيـن العميل بأبعاده الأربعة (التأثيـر، المعنـى، حـرية الاختيار، الفاعلية الذاتية) - مرتّبة حسب أهميتها - على جودة علاقة العميل بالمنظمة مقدِّمة الـخدمة، ووجود تأثيـر معنوي طردي لجودة العلاقة ببُعديها (الرضا، والثقة) - مرتّبة حسب أهميتها - على القيمة التـي يضيفها العميل للشركة، بالإضافة إلى وجود تأثيـر معنوي طردي لتمكيـن العميل بأبعاده الأربعة (التأثيـر، المعنـى، حـرية الاختيار، الفاعلية الذاتية) - مرتّبة حسب أهميتها - على قيمة العميل، ووجود تأثيـر معنوي لجودة العلاقة كمتغيـر وسيط على العلاقة بيـن تمكيـن العميل وقيمة العميل. الكلمات المفتاحية: تمكيـن العميل - شركات الاتصالات الـخلوية في سوريا - جودة العلاقة. The research aims to presenting a vision that describes the role of customer empowerment in development his equity for the firm through of mediating relationship quality, in order to help businesses adopt and activate an approach of customer empowerment so that contribute to promotion relationship quality between organization with customers and development customer equity for organization. Research community includes all customers of mobile telecommunications firms in Syria (Syriatel, MTN), and relied on the interceptor sample at ranches of the two companies, where was distribution (384) questionnaires and number of valid lists for analysis (331) in response rate 86%, were processed using statistical methods suitable for research objectives. Found the research results a significant extreme impact to customer empowerment with its four dimensions (influence, meaning, freedom of choice, and self efficacy), (according to its importance) on the quality of the customer relationship with the service provider organization, and existence a significant extreme impact of the quality of the relationship (satisfaction, confidence), (depending on its importance) on the equity added by the customer to the service provider organization, in addition to existence a significant extreme impact of customer empowerment with its four dimensions (influence, meaning, freedom of choice, self-efficacy), (ranked by importance) on the customer equity, and existence a significant impact of relationship quality as an mediator variable on the relationship between customer empowerment and customer equity.  

Download