• We are available for your help 24/7
  • Email: info@isindexing.com, submission@isindexing.com


Paper Details

مدى إدراك طلبة جامعة العلوم والتكنولوجيا اليمنية لمستوى جودة الخدمات الجامعية طبقًا لمقياس جودة الخدمة (SERVQUAL) How Students of The Yemeni University of Science and Technology Perceive the Quality of The University Services According to The Service Quality Measure (SERVQUAL)    

د. ريـاض يحيـى الغيـلي Dr. Riyadh Yahya Alghaili  

Journal Title:Arab Journal of Administration
Abstract


هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى إدراك طلبة جامعة العلوم والتكنولوجيا اليمنية لجودة الخدمات التـي تقدمها وذلك استنادًا إلى نظرية الفجوة باستخدام نموذج القياس SERVQUAL، حيث تم استخدام الاستبانة كأداة رئيسة في جمع البيانات من مجتمع الدراسة وهذه الاستبانة تكونت من جـزأيـن أحدهما يقيس مستوى إدراك الطلبة لجودة الخدمات المقدمة من الجامعة، والآخـر يقيس مستوى أهمية تلك الخدمات من وجهة نظر الطلبة، وقد تم توزيع الاستبيان  بطريقة العينة الطبقية العشوائية، كما تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي للإجابة عن أسئلة الدراسة. وخلصت الدراسة إلى أن مستوى الجودة الكلية للخدمات المقدمة من قبل جامعة العلوم والتكنولوجيا من وجهة نظر طلاب الجامعة ضعيف ولا يـرقى إلى مستوى توقعاتهم؛ مما يشيـر إلى ضعف مستوى جودة الخدمات المساندة للعملية التعليمية المقدمة للطلبة مقارنة مع توقعاتهم. كما توصلت الدراسة إلى وجود فروق جوهرية ذات دلالة إحصائية بيـن إدراكات الطلبة وتوقعاتهم لمستوى جودة الخدمات المقدمة في جامعة العلوم والتكنولوجيا، وتسيـر هذه الفروق لصالح جانب الاهتمام (توقعات الطلاب)، وأن أكبـر فجوة كانت في بعد (الاعتمادية) ثم (التعاطف) ثم (سرعة الاستجابة) ثم (الأمان) وأخيـرًا (الملموسية)، حيث كان هناك إدراك ملاحظ لهذا البعد، وإن كان بدرجة أداء متوسطة. الكلمات المفتاحية: مدى إدراك، مستوى جودة، جامعة العلوم والتكنولوجيا، جودة الخدمات الجامعية. The aim of this study is to identify the level of awareness among university of science and technology students on the service quality that`s presented by the university – state study on the university of science and technology. The study is based on the gap theory with the use of the measurement model (SERVQUAL). The questionnaire has been used as the main tool to collect the data from the study population, and this questionnaire has two parts one of them is measuring the level of importance for that services from the students, point of view. The questionnaire has delivered with random sample method. The analytical descriptive method has been used to test the hypotheses of the study. The question emerged from the President to study the following questions: What level of awareness of the University of Science and Technology of the quality of services provided by the university students? How important is the quality of those services, according to its dimensions and arranged for the students? How much of the gap between the perceptions of students and their expectations for the level of quality of services provided at the University of Science and Technology? The study concluded that the level of quality of the services presented form the university is weak and not fulfilling the needs and expectation for the students, the study also found that there are significant statistically differences between the comprehension of students and their expectation of the quality of the service presented by university like student’s kindness, the quick response, dependence and security. Keywords: The extent to which, The level of quality, University of Science and Technology (Yemen), The quality of university services.  

Download